Entre las actividades de la dirección de una organización se incluye la gestión de sus procesos. La dinámica de esta gestión consiste, por una parte, en determinar y desarrollar objetivos, según una estrategia de mejora continua previamente definida, y por otra, efectuar los ajustes necesarios para alcanzar esos objetivos.

Los indicadores tiene por objeto proporcionar información sobre los parámetros ligados a las actividades o los procesos implantados. Las características que definen a los indicadores de un sistema de gestión son las siguientes:

  1. simbolizan una actividad importante o crítica. Son ejemplos de indicadores: %mensual de reclamaciones recibidas., productividad mensual, facturación mensual, %absentismo, %cuota de mercado, % de aparición de la empresa en los medios de comunicación frente a la competencia, etc…
  2. tienen una relación lo más directa posible sobre el concepto valorado con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir;
  3. los resultados de los indicadores son cuantificables, y sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un valor de clasificación;
  4. el beneficio que se obtiene del uso de los indicadores supera la inversión de capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo;
  5. son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolución del concepto valorado. De hecho la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad para marcar tendencias;
  6. ser fiables, es decir proporcionan confianza a los usuarios sobre la valides de las sucesivas medidas
  7. ser fáciles de establecer, mantener y utilizar;
  8. ser compatibles con los otros indicadores del sistema implantados y por tanto permitir la comparación y el análisis.

Para permitir analizar una situación y tomar las acciones correctivas o preventivas necesarias, la dirección debe conocer la información en tiempo real. La evolución en el tiempo y las desviaciones con respecto a los objetivos serán los aspectos que más particularmente interesen a la dirección y a los responsables de las áreas afectadas. Por ello, los cuadros de mando tienen por objetivo reagrupar y sintetizar los indicadores para presentarlos de manera que puedan ser utilizados por la dirección de la organización y por los responsables.

Los indicadores y los cuadros de mando son pues herramientas indispensables para dirigir una organización, un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos.